Google, la reputación y la falsa sensación de seguridad de los usuarios

[wolfbcn]

El pasado jueves, un fallo técnico en Google causó graves problemas de privacidad que, de tratarse de otra compañía algo más pequeña, probablemente habrían significado el fin de la misma. Su servicio de mensajería instantánea, a través de cualquiera de sus aplicaciones (Hangouts, Gmail chat o Gtalk) entregó durante horas los mensajes a destinatarios erróneos. ¿Os imagináis que vuestras conversaciones personales o profesionales fueran leídas por terceros, sin vosotros saberlo? Pues eso mismo sucedió.

Casi después de un par de horas, una vez el bug comenzó a extenderse en portales de noticias y redes sociales, Google se puso manos a la obra. Los servicios de mensajería del gigante buscador sufrieron durante horas una caída para muchos usuarios (seguramente intencionada, hasta que solucionaran el problema de los mensajes erróneos). Hasta ayer a las 8 de la tarde, Google no dio por solucionada la incidencia: "El problema con Google Talk debería estar resuelto. Nos disculpamos por las molestias y agradecemos vuestra paciencia y apoyo constante".

Este mensaje, junto a otros que durante estos dos días iban informando de la situación, apareció ayer por la tarde en el App Status Dashboard, dando el problema por cerrado. Al leerlo, no puedo evitar sentir una sensación agridulce y, que en cierto modo, me recuerda a otras célebres disculpas ("Lo siento, me he equivocado y no volverá a ocurrir"). Cero explicaciones y cero visibilidad para un problema de privacidad considerable, probablemente uno de los más importantes que ha sufrido la compañía a lo largo de la historia. Curiosamente, o quizás no, parecen haberlo superado sin recibir ni un sólo rasguño.

Desde Genbeta nos hemos puesto en contacto con Google para pedir más detalles sobre el error en sí. ¿Por qué ocurrió? ¿Por qué algo, impensable para muchos, puede pasar sin que nadie en Google se de cuenta hasta que los usuarios pongan el grito en el cielo? Por desgracia, no hemos recibido respuesta todavía. Nadie parece haberla recibido. Los medios, en su mayor parte digitales, que ofrecieron la noticia cuando sucedió el pasado jueves, ya se han olvidado del tema. No queda ni rastro del bug, como si nunca hubiera pasado.

Lo mucho que hace la reputación

Retrocedemos un poco en el tiempo, hasta septiembre de 2012. En algunos medios franceses, y sin saber exactamente de dónde procedía la información, comenzó a publicarse que Facebook estaba publicando los mensajes privados de los usuarios en los muros de los destinatarios. Esta información corrió como la pólvora por Internet, llegando a la portada de numerosos diarios y medios importantes (incluidos españoles). ¿El problema? Que el rumor no era real. Cualquiera que supiera un poco sobre el funcionamiento de Facebook y se hubiera molestado en comprobarlo antes de publicar, lo habría sabido.

A pesar de que todo era falso, y después de convertirse en el tema del día en la red, Facebook salió ante los medios a desmentirlo y a explicar que el problema no era tal. Lo investigaron, por si acaso, pero el resultado fue el mismo que el que nos dictaba la lógica: es imposible que suceda algo así. Además, lo argumentaron con razones técnicas: los mensajes privados y los normales se almacenan en bases de datos distintas, que ni siquiera utilizan la misma tecnología.

El ejemplo opuesto perfecto lo encontramos en Google: un problema, de similares características (mensajes haciéndose públicos), que sí se ha demostrado y que no ha tenido, ni de lejos, la misma repercusión ni entre los usuarios ni en los medios. Los de Mountain View han superado esta crisis con sigilo: toda la información se ofrecía a través del Status Dashboard, y listo. Y, al menos hasta el momento, no ha habido explicación más allá de ello. ¿Para qué? A fin de cuentas, los usuarios no la están pidiendo. No hay un boicot, la gente no está borrando sus cuentas como señal de protesta (algo que sí ocurrió en la crisis de Facebook).

Algunos lo comentabais en el post del jueves, cuando dábamos la noticia. El usuario vivaldibonao decía: "Si fuera Microsoft se los estarían comiendo vivos, pero como es Google...". Probablemente, si esto le hubiera ocurrido a Microsoft, a Facebook o incluso a Apple, habría tenido una repercusión bestial. Y no sólo entre los usuarios, también en los propios mercados financieros. El día que se publicó el falso rumor de Facebook al que nos referíamos antes, las acciones de la red social cayeron en bolsa (si fue algo relacionado o no, eso ya se lo dejo a los expertos). Las de Google no han tenido cambios reseñables.

No me interpretéis mal: yo soy una gran usuaria de Google. Gmail, Calendar, Hangouts, Groups, Analytics, Drive, Docs... raro es el servicio suyo que no utilizo, pero también he de reconocer que su buena fama juega también mucho a su favor. Google es una compañía con miles de empleados y, ante el usuario, es un sitio donde la gente adora trabajar, que tiene oficinas muy coloridas, donde la gente es joven y va vestida de manera informal. Es el sinónimo de "buenrollismo". Por eso a veces nos cuesta aceptar que Google también se equivoca. Y vaya si se ha equivocado esta vez.

¿Tan seguros que estamos inseguros?

Usamos contraseñas seguras, no nos conectamos desde equipos extraños, cuidamos la seguridad de nuestros ordenadores, tenemos activada la verificación en dos pasos... Con todas estas medidas parecemos, y también nos creemos, invulnerables. Puede que en una situación normal sí lo seamos, pero si algo nos ha demostrado Google estos días es que en una comunicación electrónica influyen muchos más factores que nosotros, los usuarios, no podemos controlar. Es más, tampoco podemos saber si funcionan correctamente.

¿Alguien se habría imaginado, antes del jueves, que había una ínfima posibilidad de que nuestros mensajes de Hangouts o Gtalk llegasen a otros usuarios equivocados? Y quien dice Hangouts dice WhatsApp, Facebook o cualquier otra compañía que permita que los usuarios se envíen mensajes. La respuesta es no. Al igual que tampoco pensamos que sea posible que un email personal y privado llegue a quien no deba llegar, por poner otro ejemplo que hasta ahora, al menos, no parece haber sucedido.

Con este bug, ya solucionado, Google ha perdido credibilidad y seguridad para muchos usuarios. Sin embargo, parece que no es así para la mayoría. Hasta yo misma, afectada por el problema, utilicé ayer Hangouts como si nada hubiera pasado. La costumbre, me imagino, y también la resignación de saber que ni siquiera cuando utilizamos todas las opciones adicionales de seguridad en los servicios de una compañía con buena fama de ser fiable, como es Google, no estamos realmente tan seguros como pensamos.

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