Hablemos sobre la atención al cliente de las compañías del mal

[Eleкtro]

SOY ALGUIEN IMPORTANTE ...en Amazon.es



A lo largo de los pasados años he escuchado muchas veces a gente comentar que han comprado en Amazon y que han solicitado una devolución del producto, pero por un motivo u otro Amazon le deniega la devolución. En realidad suele ser gente que solicita bastantes devoluciones y en una de esas devoluciones al parecer se la deniegan.

Yo no se como de cierto será eso, por que en el caso de mi país en teoría en España por ley son 14 días para hacer uso al derecho de devolución, y Amazon lo extiende a 30 días, pero he escuchado muchas, muchas veces a gente de mi país decir que le deniegan la devolución del producto que sea, y a mi siempre me ha costado creerlo por que yo personalmente nunca he tenido problemas de devolución y con su correspondiente reembolso completo... inclusive en devoluciones de vendedores externos (chinos sobre todo) cuyos productos me han sido reembolsados por Amazon y no el vendedor.

El caso es que hoy realicé una consulta al servicio de atención al cliente de Amazon en relación a esto, por que me preocupaba hacer varias devoluciones seguidas de artículos con un precio digamos "medio" (100-300€), y les pregunté que si hay límite o restricción de algún tipo para devolver productos de forma gratuita y con su correspondiente reembolso, y bueno, yo tengo la sensación de que no quisieron ser completamente honestos conmigo por que no me respondieron a estas preguntas con un "sí" o un "no", pero si que me hicieron saber que a mi se me considera un cliente MUY IMPORTANTE y que jamás tendría yo problemas con devoluciones de productos gestionados por Amazon (que son los que cualifican para la devolución gratuita y el reembolso completo), ¿y sabeis por qué?, por el número de pedidos realizados (283 pedidos en total), tan simple como eso, me dijeron que en mi caso en particular cero problemas, pero con otros tipos de clientes sin tal cantidad de pedidos realizados pues... me dejaron con las dudas e insinuaciones negativas sobre el tema.

Así que ahí está el "truco". Si el número de pedidos de un cliente supera con creces al número de devoluciones solicitadas y llevadas a cabo, probablemente ese cliente no tendrá jamás problemas para devolver nada, en caso contrario y según me han insinuado Amazon podría considerarlo como un "abuso" del sistema de devoluciones, y el resto ya se lo pueden imaginar...

Lo último que devolví fueron unos altavoces bluetooth de 70€ y una mini cadena de 93€ todo en el transcurso de 2-3 días en dos devoluciones distintas, y sin problemas ni coste de devolución, y con su reembolso completo.

Esto es una anécdota esporádica que además puede servir de utilidad para ciertas personas que hayan maldecido a Amazon alguna vez por no permitirles devolver algún producto gestionado por Amazon. ¿Mito o realidad?, no lo se.

PD: por si el dato resulta de interés, yo tengo unas 20-30 devoluciones en total. Y 283 pedidos realizados como ya comenté más arriba.

Felices fiestas a todos.

[Eleкtro]

Y ya que estamos, quiero manifestar publicamente lo que me ha parecido mi experiencia personal y ocasional (dos veces) con el servicio de atención al cliente de e-Bay para consultarle aspectos de poca o nula transparencia sobre su política de devoluciones en ciertas circunstancias...

 

...en comparación con Amazon.

Qué jodida BASURA de servicio de atención al cliente. Son asesores ariscos/as y que te meten muchísimas prisas por finalizar tu consulta, incluso te despiden como enviandote a la mierd@ aun cuando les acabas de formular una pregunta. Y son un personal que te responden a tus preguntas con otras preguntas, por que parecen ser incapaces de ofrecer respuestas claras y concisas. Solo consiguen generar más dudas de las que ya tenías al iniciar la consulta.

Con esa p**a ***** de servicio de atención al cliente solo consiguen perder la confianza de posibles clientes "importantes" (si, como yo xD). Ni loco compro algo que sea caro en e-Bay.

[Songoku]

¿Y como sabes cuantos pedidos tienes en total?, yo llevo muchos años comprando mucho para mi y para otros, así que no se si tantos como tu pero no creo que ande muy lejos de eso. Y apenas habré devuelto no llega ni a media docena. En fin que ¿como sabes el numero exacto de compras que as echo en amazon?.
Saludos...

Songoku

[Eleкtro]

¿Y como sabes cuantos pedidos tienes en total?

Al parecer los asesores de Amazon tienen acceso a esa información. A mi me proporcionaron la info de mi cantidad de pedidos como respuesta a una duda distinta de mi consulta, vamos, que me lo dijeron sin más, no tuve que preguntarlo, pero imagino que si un cliente inicia una consulta para preguntar por su cantidad de pedidos, le darán esa info.

PD: me refiero a una consulta via chat online, en mi caso.

EDITO: Yo creo que tendré unas 80 consultas realizadas o más (si, soy un puto pesado e inseguro en mis compras online), y se cositas interesantes que usuarios "normales" no deberían saber... como que Amazon tiene un sistema que cualifica a usuarios de "persona non grata" si haces dos consultas practicamente idénticas... o si les hablas mal si causas problemas al personal de asistencia... y probablemente si solicitas demasiadas devoluciones sin haber hecho muchos pedidos. Todo esto lo se por que les hago preguntas curiosas, y no todos me responden de forma honesta, suelen evadir ese tipo de preguntas supongo que por que su contrato no les permite revelar cierta info, yo que se.

También conozco una artimaña que descubrí por pura casualidad para quedarte prendas de ropa al solicitar una devolución y no pagar ni un duro, es decir, una compra completamente gratis de ropa (la cantidad de prendas que sean por un pedido por debajo de los 80-100€), aunque eso ya es algo más arriesgado si uno abusa (no se exactamente cuales podrían ser las consecuencias, supongo que una pérdida del dinero sin más), y solo puede funcionar con vendedores externos de China. Cuando lo descubrí, volví a repetir el procedimiento en otros pedidos de ropa hasta convencerme de que si, funciona. Claro que esto no lo voy a revelar así de gratis, y de todas formas no siempre funciona, pero cuando funciona es muy placentero... uno se siente como un héroe por engañar a las compañias del mal, y no como un ladrón. En realidad no es un engaño, no es ilegal, simplemente poco ético, pero se logra sin incumplir el reglamento de Amazon.

Saludos.

[Songoku]

Entonces yo probablemente esté en la lista negra esa que dices por que hace unos 3 meses les puse a parir varias veces tanto por chat como por teléfono. Pero vamos se lo tenían bien merecido por lo que me estaban haciendo. La historia es que hace año y medio compré un disco duro de casi 90 euros. Y todo bien solo que al año y medio o algo así el disco duro falló estrepitosamente (y eso que apenas se usaba por que mas o menos cada mes le conectaba por usb para hacer backups, vamos que no creo que se hubiera usado mas de 15 veces durante no mas de una hora cada vez). El caso es que como todavía estaba en garantía pues reclame y como ese modelo ya no lo tenían para enviarme otro igual pues me devolvieron el dinero (por supuesto yo tuve que devolverles antes el disco averiado).

El problema es que por mas días y semanas que pasaban el dinero no me llegaba NUNCA. Reclame y reclame mil veces hasta que una vez dijeron que el dinero ya hacia semanas que me lo habían puesto en mi cuenta. Pero lo cierto es que a mi cuenta no había llegado nada. Entonces me dieron un numero de referencia para que yo lo llevara a mi oficina bancaria, y así poder comprobar que había sido de esa supuesta transferencia. Pero en mi oficina bancaria decían que ese numero de referencia NO SIGNIFICABA NADA para ellos. Que tal vez sería un numero de referencia de la contabilidad interna de amazon, pero que eso no servia para identificar una transferencia, y dado que en mi cuenta no aparecían los 90 euros, pues me dieron unos datos que eran los que yo tenia que pedir a amazon para que amazon demostrara la transferencia. Datos que eran algo así como el ID de la transferencia, el numero de cuenta de origen, la fecha, etc.

Pero cada vez que contactaba con amazon y les entregaba esta petición de mi banco la respuesta una y otra vez era volver a enviarme ese inútil numero de referencia. Incluso les di el numero de teléfono de mi oficina bancaria, así como el nombre del director para que hablaran entre ellos si fuera necesario. Pero era como hablar con una pared, SIEMPRE llegaba la misma respuesta (un copia y pega) con el numero de referencia ese antes mencionado que no valía para nada. En fin que ya como ya digo me tuve que poner grosero con los del chat y los del teléfono, y fue así que por fin me dijeron que mi banco debería hacerme un justificante firmado y sellado de que no había sido recibida ninguna transferencia en mi cuenta procedente de amazon en esas fechas ni de ninguna cantidad de dinero. Cuando les envié esa documentación que mi banco me dio no les quedo mas remedio que hacerme "otra" transferencia, y entrecomillo de lo de "otra" por que para mi que no había habido ninguna anteriormente.

Como ves un jaleo terrible que me tuvo engorrado meses de llamadas, chats, y visitas a mi banco todo por la cerrazón de amazon. Si eso no es para ponerse brusco ya me dirás tu...
Saludos...

Songoku

[@XSStringManolo]

Pues el servicio técnico de hotmail/outlook espero que ni lo toqueis. Ni desmostrando que tenía acceso a los móviles con los que iniciaba sesión en esas cuentas desde hace años me restauraron ninguno de los 2 correos que me bloquearon por tráfico desde Tor. Es gracioso porque abrí 2 solicitudes independientes para cada uno de los correos y en ambos casos fueron igual de ineptos. Me trataron como un criminal que había hackeado las cuentas en vez de como el dueño de las mismas desde hacía más de 15 años.
Pues allá ellos, que son los que deberían perseguirme a mi para que usase su servicio, no yo tener que repetir lo mismo 40 veces para nada.
No he vuelto a tocar una de sus página desde aquel día y ojalá todos hagan igual y quiebren por no tener como pagar la infrastructura.

[Eleкtro]

El problema es que por mas días y semanas que pasaban el dinero no me llegaba NUNCA. Reclame y reclame mil veces hasta que una vez dijeron que el dinero ya hacia semanas que me lo habían puesto en mi cuenta. Pero lo cierto es que a mi cuenta no había llegado nada. Entonces me dieron un numero de referencia para que yo lo llevara a mi oficina bancaria, y así poder comprobar que había sido de esa supuesta transferencia. Pero en mi oficina bancaria decían que ese numero de referencia NO SIGNIFICABA NADA para ellos. Que tal vez sería un numero de referencia de la contabilidad interna de amazon, pero que eso no servia para identificar una transferencia, y dado que en mi cuenta no aparecían los 90 euros, pues me dieron unos datos que eran los que yo tenia que pedir a amazon para que amazon demostrara la transferencia. Datos que eran algo así como el ID de la transferencia, el numero de cuenta de origen, la fecha, etc.

Pero cada vez que contactaba con amazon y les entregaba esta petición de mi banco la respuesta una y otra vez era volver a enviarme ese inútil numero de referencia. Incluso les di el numero de teléfono de mi oficina bancaria, así como el nombre del director para que hablaran entre ellos si fuera necesario. Pero era como hablar con una pared, SIEMPRE llegaba la misma respuesta (un copia y pega) con el numero de referencia ese antes mencionado que no valía para nada. En fin que ya como ya digo me tuve que poner grosero con los del chat y los del teléfono, y fue así que por fin me dijeron que mi banco debería hacerme un justificante firmado y sellado de que no había sido recibida ninguna transferencia en mi cuenta procedente de amazon en esas fechas ni de ninguna cantidad de dinero. Cuando les envié esa documentación que mi banco me dio no les quedo mas remedio que hacerme "otra" transferencia, y entrecomillo de lo de "otra" por que para mi que no había habido ninguna anteriormente.

Como ves un jaleo terrible que me tuvo engorrado meses de llamadas, chats, y visitas a mi banco todo por la cerrazón de amazon. Si eso no es para ponerse brusco ya me dirás tu...
Saludos...

Songoku

Lo cierto es que eso debe ser una pérdida de tiempo importante, y una acumulación de estrés que no le deseo a nadie. Lo que debe poner realmente furioso es que por más que insistas no te quieran creer a pesar de ser un cliente (por aquello de "el cliente siempre lleva la razón") o mejor dicho ser la víctima, llevar la razón y tener las pruebas. En fin, trabajadores inútiles hay en todos lados.

Sin embargo, yo solo puedo opinar cosas positivas del servicio de atención al cliente de Amazon, y no exageré cuando dije que tendré 80 consultas o más (la gran mayoría via chat en vivo). Pongamos que hayan sido 50-60 trabajadores distintos de la atención al cliente con los que he tenido comunicación a lo largo de los años, pues hay alguno que otro menos simpático que el anterior, pero se nota a leguas que les instruyen para ser muy serviciales y escuchar los problemas e intentar ofrecer soluciones sin meter prisa ninguna. Quizas estar suscrito al servicio de pago 'Amazon Prime' en mi caso también pueda afectar al buen trato que siempre me ofrecen, no lo se, sinceramente.

Eso si, por teléfono no es lo mismo. Si siempre uso el chat en vivo es por un buen motivo precisamente, por que si hago una consulta via e-mail al final me acaban llamando al teléfono y... a ver, yo no soy racista pero si me llama un trabajador extranjero con acento latino-americano a través de una linea que se escucha con "ruido" con sube y baja de la voz, y no le entiendo una ***** por ese motivo y también por que la persona vocaliza mal por su acento, no es mi culpa, es de ellos por contratar extranjeros sabiendo que la experiencia de comunicación verbal entre el cliente español y Amazon va a ser negativa... es como llamar a un restaurante chino para realizar un pedido, y que te atienda el típico chino/a que no sabe vocalizar bien el Español y al final uno mismo acaba diciiendo cosas durante la conversación como por ejemplo: "¿he?", "¿Qué?", no le entendí, ¿me lo repite?", "no le entiendo". Pues yo estoy así cuando me llama un trabajador latino-americano de Amazon, o del servicio que sea por que ya sabemos que los trabajadores extanjeros abundan en el servicio de atención al cliente de las compañías telefónicas y de todo en general. Pero lo mio no es racismo, sino costumbre cultural, por que no es lo mismo comunicarse con un Español que te entienda y que tu le entiendas a él a la primera, que hablar con un extranjero ya sea chino o de latino-américa, aunque bueno... hay algún que otro andaluz de acento muy seco a quien tampoco se le entenderá una p**a mierd@ cuando habla.

En ese aspecto gana Paypal por goleada, o al menos a mi siempre me han llamado personas de España que se comunican a la perfección y... joder, esos trabajadores si que son serviciales si, no les importa estar horas al teléfono explicándote cosas y guiándote en tu consulta. Ya deben cobrar un buen sueldo.



Saludos

[@XSStringManolo]

Es difícil discernir cuando es culpa del trabajador y cuando de la empresa. Por ejemplo la atención técnica de Movistar es el YingYang. Te encuentras con gente que suda de los guidelines que le da la empresa cuando lo considera oportuno y adapta las preguntas y comprovaciones según cual es el problema para solvertar los problemas del cliente. Y por otro lado tienes l@s repelentes que te repiten los pasos que le comunicaste que has realizado, por falta de conocimientos o por hacer lo que les dicen a ciegas.

En el primer caso tengo llamado y de marabilla:
Yo:"Hola, abrí el puerto exterior X hacia el puerto interior Y con la interfaz web del router, guarde los cambios, la configuración quedó guardada en el router correctamente y el puerto exterior permanece cerrado".
AttCliente:"Es correcto, procedo a abrirle el puerto y en seguida podrá utilizarlos, tiene alguna otra incidencia o duda que le pieda resolver?"
Yo:"No"
AttCliente:"Si tiene cualquier otra incidencia puede llamar a tal número bla bla bla, que tenga un buen día".

En cambio otra vez llamé:

Yo:"Hola, tengo un problema con el firewall. Apagué el router, lo resetee pulsando el botón de reset y manteniéndolo pulsado. El router se reseteo correctamente pero sigue bloquendo el tráfico por los puertos X e Y. Comprobé que no sea el firewall del equipo o los DNS los que bloquean el tráfico conectando al router dispositivos móviles y otros dispositivos. El problema surgió de repente sin que se cambiase la configuración del router."

AttCliente:"Vale señor, proceda a apagar el router 15 segundos y compruebe si funciona".

Yo: "Ya hice esa comprobación varias veces".

AttCliente:"Vale señor."
AttCliente:"Señor, proceda a apagar el router 15 segundos y compruebe si funciona".

Yo al segundo:"Ya está". (Como diciendo, me estás tomando el pelo)

AttCliente:"mmmmmmmmmmmmmmmmmmm vale señor".

Me pone la música sin decir nada y un cuñado prepotente "entendido" salvage apareció diciéndome que estaba comprobando los cables. Lmao.

Al final colgué y tras varios intentos salió alguien que si tenía idea y me lo resolvió en 40 segundos, me explicó que era un error de la configuración interna de la línea contratada.

Si llamas diciéndole que se te calló el router de un octavo y que le pasaron 22 camiones por encima y que solo pudiste recuperar un trozo de antena, probablemente te manden resetearlo.

Por si alguien no ha tratado con ellos solo hay que hecharle un ojo a algunas de las inicidencias abiertas en sus foros para comprobar como te mandan resetear el router cuando le dices que tienes problema con los DNS de Movistar en fibra y LINEA MÓVIL 4G desde distintos lugares y cacharros y le dices incluso exactamente cual es el problema para que lo resuelvan.
https://comunidad.movistar.es/t5/Soporte-Fibra-y-ADSL/fallo-en-DNS-movistar/m-p/3875912
Con sus santos huevos te mandan resetear el router.

[Eleкtro]

Si llamas diciéndole que se te calló el router de un octavo y que le pasaron 22 camiones por encima y que solo pudiste recuperar un trozo de antena, probablemente te manden resetearlo.

No sin antes preguntarte por la versión de tu sistema operativo, ¿por qué?, para cojer la chuletilla donde explica el procedimiento para guiar al cliente hasta la calle y recoger los pedacitos del router que cambian de posición según el S.O. que uno tenga instalado...